Cuando uno va a reclamar y se encuentra a una máquina al otro lado de la línea

○ Empresas ○

■ “Quisiera darme de baja…”. “Marque uno si se trata de una avería del teléfono”. “Sí, por favor, quisiera darme de baja del…!”. “Marque dos si tiene problemas con Internet”. “Sí, por favor, ¡oiga! ¡oiga!...” “Marque tres si no es ninguna de las dos opciones anteriores…”. Intentar conversar con una máquina es misión casi imposible, y más aún si es para darse de baja del teléfono. A pesar de que las grandes empresas se esfuerzan por mantener el vínculo directo con el cliente, esta filosofía de negocio basada en un trato más personalizado está en vías de extinción.

Cualquier ciudadano puede verse inmerso en una epopeya al ponerse en contacto con el Centro de Relación con el Cliente (CRC), como eufemísticamente se conocen a los célebres call-centers, primera línea de relación con el cliente de la mayoría de las grandes empresas. La relación personal de otro tiempo es sustituida por fríos 902, muchas veces descentralizados en otros países, lo que provoca que la sensación de distanciamiento sea aún mayor.

El consumidor tiene claro que si compra una barra de pan y le devuelven mal el cambio, la reclamación (y reparación de los daños) es inmediata. Sin embargo, uno no sabe a ciencia cierta a qué atenerse cuando descuelga inocentemente el teléfono y se enfrenta a un despersonalizado call center para reclamar que en la última factura se le ha cobrado un importe que no corresponde y además nunca contrató.

La primera llamada la responde una máquina que pide que se cante de viva voz el motivo de la llamada. Uno no puede evitar sentir una cierta indignidad y ninguneo al hablar con una máquina que en ocasiones puede no entendernos. La frustración va in-crescendo cuando ese autómata interpreta incorrectamente nuestras intenciones y nos despachan con una locución comercial sobre un producto que no nos interesa. Tras todo esto, nos quedamos con el auricular colgando de la oreja y el frío bip-bip de la comunicación cortada.

Con todo y con eso, más incomprensible resulta todavía que algunos operadores de telefonía pidan mediante un autómata identificar la línea. Lo damos e inmediatamente después el primer humano con el que nos topamos nos vuelva a pedir esta información ¿Pero no acabábamos de darla ya?

Y qué decir cuando uno quiere dar de baja una línea. En este caso la teoría y la realidad viven en universos paralelos. La ley ampara al ciudadano de forma que, al igual que sucede cuando se da de alta el teléfono, la baja también tiene que ser un trámite sencillo y no dilatable en el tiempo. Sin embargo, la práctica demuestra tozudamente que las bajas son un mal trago para las operadoras y una prueba de tenacidad para los clientes. Una buena muestra de ello es esta parodia alojada en YouTube que define muy gráficamente una situación penosamente muy familiar.

Trabajar en un call-center no es plato de gusto y buena prueba de ello es esta llamada en la que la pérdida de papeles se hace evidente y donde el teleoperador soporta estoicamente las iras de una clienta. Dejando las anécdotas de lado, la brecha existente entre los usuarios y las grandes corporaciones se va agigantando preocupantemente y en especial en mercados oligopolísticos en los que no hay alternativa real para los consumidores. ¿Tratan dignamente las grandes empresas a sus clientes?